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當(dāng)下，“好服務(wù)”作為“好房子”的重要組成部分，其對(duì)于物業(yè)行業(yè)與物業(yè)企業(yè)的重要性與日俱增。住房城鄉(xiāng)建設(shè)部部長(zhǎng)倪虹明確提到“好房子”需要“好服務(wù)”，將實(shí)施居住服務(wù)提升行動(dòng)，下大力氣提高物業(yè)服務(wù)水平，支持養(yǎng)老、托育、家政等線上線下的生活服務(wù)。與此同時(shí)，在宏觀經(jīng)濟(jì)與房地產(chǎn)市場(chǎng)下行的大背景下，物業(yè)管理行業(yè)正在逐步轉(zhuǎn)入存量市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)持續(xù)加劇。因此，在“好房子”與“好服務(wù)”政策導(dǎo)向及存量時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的雙重驅(qū)動(dòng)下，物業(yè)服務(wù)的多維價(jià)值正持續(xù)釋放，從基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)到社區(qū)生態(tài)共建，從科技賦能效率提升到人文關(guān)懷深度滲透，其價(jià)值內(nèi)涵已突破傳統(tǒng)邊界，成為構(gòu)建美好生活場(chǎng)景的重要載體。

在此背景下，重視品質(zhì)建設(shè)、回歸物業(yè)行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)，成為物業(yè)企業(yè)的戰(zhàn)略要點(diǎn)。開(kāi)展“好服務(wù)”品質(zhì)建設(shè)既是響應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)美好生活需要的必然選擇，也是企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任、構(gòu)建良性社區(qū)生態(tài)的重要路徑，最終轉(zhuǎn)化為物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)價(jià)值的雙重提升，助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量增長(zhǎng)目標(biāo)。“好服務(wù)”還能夠以專業(yè)服務(wù)保障物業(yè)及配套設(shè)施的高品質(zhì)運(yùn)行，在存量時(shí)代為資產(chǎn)保值增值發(fā)揮重要作用，形成生活品質(zhì)提升與資產(chǎn)價(jià)值增長(zhǎng)的雙向賦能。

2025年6月19日，中指研究院采用線上研討會(huì)的形式開(kāi)展《中指研究院2025品質(zhì)物管“好服務(wù)”研究主題沙龍（住宅篇）》，本期邀請(qǐng)到的嘉賓是和泓服務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)余志良先生、東原仁知西部戰(zhàn)區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)人徐冬梅女士以及招商積余(江蘇)住宅管理中心高級(jí)經(jīng)理仇珊珊女士，大家共同探討關(guān)于品質(zhì)物管“好服務(wù)”的相關(guān)問(wèn)題。

 精彩觀點(diǎn) 

“好服務(wù)”的概念、價(jià)值與落地執(zhí)行

從概念來(lái)看，“好服務(wù)”作為“好房子”的組成部分，重要性與日俱增，二者是相輔相成的關(guān)系，“好房子”需要通過(guò)“好服務(wù)”加以維系，“好服務(wù)”也依賴于“好房子”以體現(xiàn)價(jià)值。與此同時(shí)，物業(yè)企業(yè)也在積極探索“好服務(wù)”內(nèi)涵，聚焦客戶需求和體驗(yàn)、服務(wù)本身的競(jìng)爭(zhēng)力、多方參與、合作共贏等維度。 從價(jià)值來(lái)看，“好服務(wù)”的意義主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：首先，高性價(jià)比是“好服務(wù)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力；其次，“好服務(wù)”能夠成為構(gòu)建美好生活場(chǎng)景的重要載體；再次，“好服務(wù)”與品牌價(jià)值直接關(guān)聯(lián)，是物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略聚焦的重點(diǎn)方向；最后，“好服務(wù)”能夠重塑資產(chǎn)價(jià)值，賦能建筑歷久彌新。 從實(shí)踐層面來(lái)看，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)從完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、推動(dòng)科技賦能、構(gòu)建服務(wù)與費(fèi)用透明化機(jī)制以及滿足客戶多元需求等途徑，推動(dòng)“好服務(wù)”切實(shí)落地。

黨建引領(lǐng)，融入社區(qū)治理；暖心服務(wù)，共建和諧社區(qū)

在2025年全國(guó)兩會(huì)釋放多項(xiàng)“好服務(wù)”重磅政策的背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守初心，堅(jiān)持以人民為中心，通過(guò)共建共治共享，打造豐富多樣的和諧社區(qū)，實(shí)現(xiàn)友善安全場(chǎng)景、生活便利場(chǎng)景、環(huán)境優(yōu)美場(chǎng)景、房屋保值場(chǎng)景、文明和諧場(chǎng)景，增強(qiáng)業(yè)主獲得感、幸福感、安全感。和泓服務(wù)以黨建引領(lǐng)為核心，創(chuàng)新構(gòu)建“一心六翼”紅色物業(yè)模式，圍繞紅管家、紅陣地等六大抓手，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)治理深度融合，通過(guò)黨委聯(lián)動(dòng)社區(qū)簽訂81份共建協(xié)議，2024年解決226件社區(qū)難題，獲“美好家園”等國(guó)家級(jí)榮譽(yù)。 公司圍繞五大場(chǎng)景提升服務(wù)品質(zhì)，包括科技賦能、便民生態(tài)、環(huán)境營(yíng)造、專業(yè)筑基和紅色文化。從實(shí)踐成果來(lái)看，中山城市公司物業(yè)收繳率5年提升5%，碧翠華庭項(xiàng)目?jī)啥葷q費(fèi)獲高票通過(guò)。公司秉持“開(kāi)放創(chuàng)新、同創(chuàng)共成的中國(guó)第三方物業(yè)服務(wù)平臺(tái)”的企業(yè)愿景與“業(yè)主所需，我之所急”經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)員工關(guān)懷、公益行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)“三方聯(lián)動(dòng)”的社區(qū)治理新路徑。

回歸本質(zhì)，以客戶為中心的好服務(wù)

在物業(yè)行業(yè)從增量擴(kuò)張轉(zhuǎn)向存量運(yùn)營(yíng)的時(shí)代背景下，東原仁知提出“服務(wù)回歸本質(zhì)”的核心主張，將“以客戶需求為中心”作為價(jià)值錨點(diǎn)，構(gòu)建起一套從理念到實(shí)踐的服務(wù)體系。其核心觀點(diǎn)在于：服務(wù)的本質(zhì)不僅是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的堅(jiān)守，也是“以客戶為決策起點(diǎn)”的價(jià)值創(chuàng)造——既要解決居住安全、環(huán)境維護(hù)等基礎(chǔ)需求，更要通過(guò)可感知的服務(wù)設(shè)計(jì)，為客戶提供資產(chǎn)增值與情緒滿足的雙重價(jià)值。 東原仁知認(rèn)為，好服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)需回答兩個(gè)根本問(wèn)題：是否精準(zhǔn)響應(yīng)客戶真實(shí)需求，是否創(chuàng)造可感知的服務(wù)體驗(yàn)。在實(shí)踐中，這一理念外化為“雙輪驅(qū)動(dòng)”的服務(wù)架構(gòu)：一方面以標(biāo)準(zhǔn)化筑牢基礎(chǔ)，通過(guò)24小時(shí)安全巡防、消防巡檢等“行活兒”保障居住底線，同時(shí)借助東驛站APP等數(shù)字化工具提升報(bào)修、繳費(fèi)等日常服務(wù)效率；另一方面以差異化激活溫度，通過(guò)“原?聚場(chǎng)”社群空間（12城33個(gè)社區(qū)落地，年組織1500余場(chǎng)活動(dòng)）、“童夢(mèng)童享”兒童配套等IP，構(gòu)建全齡段情感連接場(chǎng)景，讓社區(qū)成為“人與人溫度”的容器。 其服務(wù)邊界更延伸至生活生態(tài)構(gòu)建：“神馬東東”整合線上線下生活服務(wù)，“原?美家”提供一站式家裝方案，“原?滿家”覆蓋房屋租售等資產(chǎn)服務(wù)，形成從居住保障到品質(zhì)生活的完整閉環(huán)。而“原管家”三大產(chǎn)品線與“東御”高端服務(wù)體系，通過(guò)600+小時(shí)專業(yè)培訓(xùn)與荷蘭管家學(xué)院體系，將“客戶為本”的基因轉(zhuǎn)化為可落地的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。正如業(yè)主所體驗(yàn)的“早餐配送、節(jié)日關(guān)懷”，東原仁知以“小事里的守護(hù)”證明：當(dāng)服務(wù)真正以客戶需求為圓心，標(biāo)準(zhǔn)化的堅(jiān)守與人性化的創(chuàng)新便能共振出“質(zhì)價(jià)相符”的行業(yè)范本。

服務(wù)向新·善積美好——招商積余江蘇公司“好服務(wù)”分享

招商積余以客戶需求為圓心，融合標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、創(chuàng)新化；以基礎(chǔ)服務(wù)的扎實(shí)性奠定服務(wù)的“強(qiáng)地基”；以智慧科技的賦能力打造服務(wù)的“加速器”；以用戶體驗(yàn)的細(xì)膩度迭代服務(wù)的“溫度線”；以社區(qū)生態(tài)的凝聚力充當(dāng)服務(wù)的“粘合劑”；以管理體系的透明度建立服務(wù)的“信任錨”；以應(yīng)急能力的保障性構(gòu)建服務(wù)的“安全網(wǎng)”，此六大維度深刻詮釋“好服務(wù)”核心要素，提升服務(wù)質(zhì)量，打造和諧、便捷、安全的社區(qū)環(huán)境。 在實(shí)踐中，招商積余積極優(yōu)化組織架構(gòu)，充分挖潛一線能力；服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)日?？蛻舭菰L、VIP客戶拜訪、早送晚迎、客戶需求處理等渠道充分獲取客戶訴求；做好基礎(chǔ)服務(wù)，保障現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)，秉持“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)理念，在工作中多一份用心，多一點(diǎn)付出；從便民利民角度出發(fā)，配置社區(qū)設(shè)施，策劃便民服務(wù)，做到客戶有所需，物業(yè)有所備；針對(duì)客戶的個(gè)性需求做好關(guān)懷，將暖心服務(wù)做柔；開(kāi)展貫串四季的社區(qū)文化活動(dòng)，為業(yè)主創(chuàng)造互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)一步推動(dòng)圈層共治共理，營(yíng)造融洽和諧的社群氛圍；對(duì)地面、地下動(dòng)線精心設(shè)計(jì)，打造幸?；丶衣罚嗑S提升客戶滿意度。 好服務(wù)永無(wú)極限。未來(lái)，招商積余將持續(xù)聚焦品質(zhì)深耕與體驗(yàn)煥新，依托情感紐帶激活口碑升維，推動(dòng)品牌躍升，攜手同塑共贏生態(tài)。